Salesforce presenterade nyligen sin årliga ”State of Marketing” rapport som visar intresanta trender inom digital marknadsföring. Kraven på en personlig upplevelse med företaget, oavsett kanal, driver marknadsföringen mer mot ett helhetsgrepp där hela kundresan står i fokus.
Närmare 90 % av de tillfrågade menar att det är absolut kritiskt att ha en strategi för kundens resa med varumärket för att lyckas med sin marknadsföring.
Ett av de stora resultaten i undersökningen var att kundnöjdhet numera rankades som ett viktigare mått på framgång än såväl omsättningsökning som att hitta nya kunder. Att ha nöjda kunder har alltid varit viktigt, men det är först nu som det anses som viktigast för att avgöra om marknadsföringen är framgångsrik. Studien besvarades av nästan 4000 marknadsförare världen över, där de själva fick bedöma om deras organisationer var högpresterande, medelpresterande eller underpresterande baserat på hur nöjda de var med resultaten av sina marknadsaktiviteter.
Att använda sig av digitala medier för sin marknadsföring är idag standard, men studien visar att både de som använde mail som huvudsaklig kanal, och de som använde sociala medier som huvudsaklig kanal rapporterade hög ROI. Samma sak gällde för de som aktivt använde sig av mobila strategier (gps-tracking, pushnotiser, sms och mobilappar). Det verkar alltså spela mindre roll vilken kanal som används, huvudsaken är att kundens upplevelse av varumärket är intakt genom olika interaktioner.
Att skapa en sömlös upplevelse för kunden är därför viktigare än vilken kanal som är den primära. Detta stämmer överens med det jag tidigare skrivit, att valet av kanal är underordnat kundens upplevelse i kontakten.
Läs även: Service Leadership Forum visar vägen till bättre digitala kundupplevelser
Däremot visar studien att integrationen av olika kanaler ger ökad effektivitet, men då behöver strategin hänga ihop. Av de som bedömt sig som högpresterande har en majoritet (60-64%) integrerat sin mail, sociala media eller mobila strategi i sin övergripande marknadsföringsplan. Detta att jämföra med lågpresterande team där endast 12-20 % har integrerat strategin för de olika kanalerna. Att inte integrera de olika kanalerna leder till en splittrad upplevelse för kunden och i slutänden minskad lojalitet och sämre konverteringsgrad.
Dessutom behöver kunden uppleva att de är viktiga, och att upplevelsen blir personlig. Allt för många försöker nå en bred massa med stora kampanjer, men får dessvärre oftast dålig respons i samband med att kampanjerna blir dyra. Genom att nyttja befintliga kunddata för att segmentera sina kampanjer blir dessa mer personliga och genererar bättre engagemang. Just kundengagemang var dessutom något som marknadsförarna i studien menade hade högsta prioritet under 2016.
Det är helt enkelt viktigt att ta ett samlat grepp kring all kommunikation utåt mot marknaden. Kunden behöver få ett enhetligt intryck av varumärket oavsett vilken kanal som används, och vid byte av kanal måste upplevelsen fortfarande hänga ihop. Det är ett stort arbete som kommer krävas men en majoritet av deltagarna i studien menar att de redan driver det arbetet och är duktiga på att skapa utmärkta kundupplevelser i alla kanaler. Frågan är om du kan säga detsamma om din verksamhet?
